服务的定义服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。
服务的分类按照产品中无形部分所占比例的大小,可以把产品分为五种类型:
1)纯粹有形产品。即产品中基本没有伴随服务。
2)伴随服务的有形商品。即附带有旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。
3)有形商品与服务的的混合。即产品既包含有形产品又包含无形服务。
4)主要服务伴随小部分实物。即由一项主要服务和某些附加的服务和辅助品组成。
5)纯粹服务。即全部是服务,不附加有形成分。
这一概念,文化产业的范围为:
1、为社会公众提供的实物形态文化产品的娱乐产品的活动,如书籍、报纸的出版、制作、发行等。
2、为社会公众提供可参与和选择的文化服务和娱乐服务,如广播电视服务、电影服务、文艺表演服务等。
3、提供文化管理和研究等服务,如文物和文化遗产保护、图书馆服务、文化社会团体活动等。
4、提供文化、娱乐产品所必须的设备、材料的生产和销售活动,如印刷设备、文具等生产经营活动。
5、提供文化、娱乐服务所必须的设备、用品的生产和销售活动,如广播电视设备、电影设备等生产经营活动。
6、与文化、娱乐相关的其他活动,如工艺美术、设计等活动。
文化产业是在全球化的消费社会背景中发展起来的一门新兴产业 , 是全球化的消费社会背景中发展起来的一门新兴产业。被公认为 “21 世纪全球经济一体化时代的 “ 朝阳产业 ” 或 “ 黄金产业
1、按交易阶段划分
潜在客户:有潜在购买动机的客户,比如消费品,今天他买了海飞丝,明天他就可能买飘柔,洗发水是生活的必需品,在品牌选择时,每一种都有可能,我们称为潜在客户。
意向客户:很好理解,已经有意向购买某一产品。
成交客户:达成购买
售后客户:对客户进行售后服务
在这几种客户中,经常是相互转化的,而不同行业,不同产品类型,所属的转换阶段也不一致。
2、按消费档次或金额划分
普通客户:成交量不大的客户
VIP客户:成交量稳定,经过一定的累积
银卡客户:消费档次较高,消费频次稳定
此种客户划分是市面上经常可见的客户划分方法,不管是银行,企业,商场等等,这种划分是最常用的划分手段之一,而叫法也各式各样比如一级、二级客户;普通、中等、高级客户。
3、按情感标签划分
精明型、牢骚型、沉默型、条理型,清晰型等等
4、按年龄阶段划分
适龄阶段、超龄阶段,或者70后、80后、90后
5、按会员制划分
会员客户、非会员客户:经常提现在会员会在某些商品上有一定的折扣,并且会员的消费频次相对稳定
以上是总结的常见五种客户分类方法,当然还有很多其他的细分方法,而细分里面有可以按照属性进行不同的细分,比如男客户,女客户;未婚客户,已婚客户;等等。每个行业根据自己的经验和积累,对客户进行着不同的归属,你我在生活中也早已被别人贴上了各种客户的标签。
总结,合理的利用这五种方法就可以很好的区分你想要的客户了。
如果从产出产品是否有形的角度,可以将生产运作分成两大类:制造性生产和服务性生产。服务性生产又称作非制造性生产,是指生产者向消费者提供的基本上是无形的行为或绩效,它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。服务性生产的基本特征是提供劳务,而不制造有形产品。但是,不制造有形产品不等于不提供有形产品。
一、服务性生产的分类:
1、按照是否提供有形产品可将服务性生产分成纯劳务生产和一般劳务生产两种。纯劳务生产不提供任何有形产品。如咨询、法庭辩护、指导和讲课。一般劳务生产则提供有形产品,如批发、零售、邮政、运输、图书馆书刊借阅。
2、按顾客是否参与也可将服务运作分成两种:顾客参与的服务生产和顾客不参与的服务生产。前者如理发、保健、旅游、客运、学校、娱乐中心等,没有顾客的参与,服务不可能进行;后者如修理、洗衣、邮政、货运等。顾客参与的服务运作管理较为复杂。
3、按劳动密集程度和与顾客接触程度可将服务运作分成4种:大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳务密集服务和专业劳务密集服务。
二、服务性生产的特征:
服务业以提供劳务为特征,但服务业也从事一些制造性生产,只不过制造性生产处于从属地位,例如饭馆,它需要制作各种菜肴。
由于服务业的兴起,提高服务运作的效率日益引起人们的重视。然而,服务性生产的管理与制造性生产的管理有很大不同,不能把制造性生产的管理的方法简单地搬到服务业中。与制造性生产相比,服务性生产有以下几个特点:
1、服务是无形的产出;
2、服务的提供与消费的同时性,无法储藏;
3、服务一般是劳动密集型——需求的差异性,以手工的柔性来满足;
4、提供服务时顾客的参与;
5、服务的生产要求高度的用户化;
6、市场覆盖面小——尽可能多店作业与规模经济;
7、与最终用户保持直接接触。
第一节 概 述(0.5学时)
一、服务性节目的含义
以提供信息和咨询等方式直接帮助受众解决思想、心理、工作和生活中的实际问题的节目。
二、服务性节目的特点
实用性强(直接为受众提供解决实际问题的帮助)
第二节 服务性节目的类型和形式(1.5学时)
一、服务性节目的类型
◎ 根据节目的内容划分主要有 ——
独立形态:全服务内容的服务节目(包括单项服务性节目、综合服务性节目)。
非独立形态:在其它类型节目中加有服务内容的节目。
◎ 根据服务的功能划分主要有三大类 ——
1、指导型服务节目
以介绍日常生活的实用知识,提供具体的方式方法为主,带有指导意义和较强知识性、实用性的服务节目。
主要特点:
① 示范性 —— 用具体操作、演示全过程的方法教会受众掌握某种技能、技巧。
② 时令性 —— 根据时令的变化,提醒受众注意时下可能出现的情况, 并提供具体的指导。
③ 参考性 —— 通过一定分析,提供某些参考性建议。
2、公益型服务节目
以社会广为关注的信息为内容,并能给最普遍的受众带来公共利益的服务节目。(主要是公益广告)
主要特点:公益性
3、商业型服务节目
以促进销售为目的向受众提供商品或服务信息,或代客户传播产品及服务的的有偿服务节目。(主要有电视购物、商业广告等。)
主要特点:营利性
二、服务性节目的形式
1、口播 —— 主持人或专家通过语言讲解或介绍提供信息的服务。
2、图画、动画 —— 通过图画和配解说词提供服务。
3、电话咨询 ——— 通过回答受众打进电话时提出的问题提供服务。
4、访谈 ————— 通过主持人与特邀嘉宾之间的问答提供服务。
5、点播 ————— 播放受众点播的节目。
6、演示 ————— 用演示的方法教受众掌握解决生活中各种问题的方法。
7、竞赛 ————— 通过竞赛帮助受众学习和展示生活中的各种技艺。
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